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25 de Agosto de 2019

Como atender seus clientes com excelência

Dicas para seu (primeiro) atendimento jurídico

Ramon Fávero, Advogado
Publicado por Ramon Fávero
há 2 anos

Prezados colegas,

Escrevo este artigo hoje pensando no advogado iniciante que conseguiu o primeiro cliente e não sabe como atendê-lo com excelência, porque as faculdades não ensinam isso na prática. Particularmente, acho que os Núcleos de Prática Jurídica das Faculdades pecam muito nesse quesito, pois não ensinam de fato técnicas e "bizus" do cotidiano da advocacia, de modo que, muitas vezes, quem nunca estagiou num escritório acaba saindo cru da faculdade sem prática alguma no atendimento do primeiro cliente.

Lembro-me de há 6 anos, quando iniciei na advocacia, e estava ávido para conseguir meu primeiro cliente. Era tudo "meio capenga". Não tive aulas de gestão na faculdade e não tinha nenhum curso nesse sentido. Mas, naquela época, graças a Deus deu tudo certo. Atendi, peguei procuração e também fiz minucioso contrato, mas percebo que, se quando iniciei, tivesse feito o procedimento que faço hoje, teria atraído ainda mais confiança desses clientes, o que aumentaria minha carteira de clientes hoje.

Seja como for, não adianta chorar pelo leite derramado, e agora a ordem no meu Escritório é atender com excelência. Então desde o ano passado, quando me imbuí desse "espírito de excelência", venho preparado processos internos no meu Escritório e colocando-os no papel para que todos sigam. Com base nessa parametrização implementada desde o ano passado, tenho conseguido mais clientes, e o relacionamento com meus clientes vem de fato ficando excelente.

Óbvio que sempre há muito mais a melhorar, mas creio que as dicas abaixo possam ser muito úteis principalmente para aqueles que estão começando agora, pois assim poderão iniciar suas carreiras com o "pé direito" e rumar na estrada do sucesso.

Dividi o que resolvi chamar de PARÂMETRO DE PRIMEIRO ATENDIMENTO AO CLIENTE em: ANTES DO ATENDIMENTO, DURANTE O ATENDIMENTO E PÓS-ATENDIMENTO para facilitar.

Vamos ver, então, como tenho aplicado isso no cotidiano do meu Escritório. Deixei também algumas dicas e "insights" que creio que serão úteis no seu diaadia.

✅ Antes do atendimento:

a) preparar o ambiente, organizando todos os itens da mesa. É péssimo atender alguém num ambiente em que nem você se localiza direito! rsrs Já pensou chegar num consultório médico e encontrar tudo bagunçado? Não é uma boa! Costumo dizer "sem organização não há advocacia"! Sempre preste atenção aos detalhes.

b) imprimir uma ficha de cadastro/atendimento (costumo imprimir 2 por folha) com logo do Escritório para anotar as informações preliminares que o cliente passar. O intuito dessa ficha preliminar é ter os dados do cliente e os valores que você passou no caso de ele não fechar com você. Ou seja, se depois ele voltar, você vai ter o registro do caso dele, os dados pessoais dele e os honorários que você informou a ele.

c) preparar aquele cafezinho pra deixar o ambiente com um cheiro agradável e, óbvio, pra poder oferecer ao cliente. Um cliente que se sente bem em seu Escritório certamente estará mais feliz e disposto para te contratar. Pensa num cliente que saiu do ônibus coletivo num "sol de lascar" e chega num Escritório que nem ar-condicionado tem e no qual sequer lhe é oferecido um copo de água? Sempre ofereça café e água. Se tiver bala, bombom etc. é melhor ainda! Repito: são detalhes!

✅ Durante o atendimento:

a) quando o cliente chegar, levante-se e vá recepcioná-lo. Dê as boas vindas, olhando olho no olho e apertado firmemente sua mão. Isso demonstra respeito e interesse pela presença da pessoa no seu Escritório. Um cliente que sente firmeza no advogado é sempre um potencial indicador de novos clientes, ainda que na não feche contrato naquele momento.

b) perguntar dados básicos do cliente. Esses dados serão preenchidos na ficha preliminar sobre a qual falamos antes. Nela deve constar o nome completo, número de celular/WhatsApp, e-mail e autorização para receber mensagens, e, principalmente, saber onde o cliente encontrou o Escritório. Essa última informação é necessária para você fazer uma métrica sobre sua estratégia de marketing, assim você vai poder verificar se ela tem sido efetiva.

c) perguntar ao cliente como o Escritório pode ajudá-lo, deixando o cliente falar à vontade. Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido e nem vai gerar contratação de serviços jurídicos, mas ele pode ser um potencial indicador de novos clientes, o que será muito bom pra seu Escritório.

d) se tiver dúvidas sobre o que o cliente falou, busque mais esclarecimentos, pergunte os detalhes, se mostre verdadeiramente interessado no problema dele. Perguntar ao cliente todos os detalhes relevantes para o processo é obrigação do advogado. Mas, de fato, só busque informações, pois a efetiva solução de problemas você só deve passar obviamente após a contratação. Lembre-se que o preço do serviço vale muito mais antes de o cliente saber a efetiva solução para seu problema.

e) momento de informar ao cliente seu VALOR, não seu PREÇO, se ele ainda não tiver percebido. É pra "vender o peixe", informando as facilidades que o Escritório oferece, como constante atualização, agilidade no protocolo da inicial, despachos constantes com juiz, áreas de expertise etc. O cliente precisa entender seu valor pra tomar a decisão de pagar pelo seu serviço!

f) Agora o momento ideal é de propor seus honorários advocatícios. Apresente uma proposta de honorários e formas de pagamento de forma clara, sem letrinhas miúdas ou entrelinhas. Transparência sempre! Se o cliente de alguma forma se espantar ou expressar que acha caro, é importante o advogado perguntar o motivo de ter achado caro. Com a resposta, você vai ter nova oportunidade de novamente explicar seu valor e "vender o peixe". Re-explique as competências do Escritório, especializações, estrutura do Escritório etc. É nessa hora que você pode apresentar também facilidades de pagamento, como parcelamento ou oferecer outras formas de pagamento como pagamento por ato do processo, além de eventual desconto etc. Isso mostra flexibilidade e interesse pelo problema do cliente.

g) o cliente tendo aceitado sua proposta, hora de fazer o mais importante: contrato, procuração e entrevista do cliente.

g.1) O contrato é de suma importância. Jamais aceite patrocinar qualquer causa, ainda que pro bono, sem o devido contrato. Vai por mim: a dor de cabeça vai ser muito menor se você tiver um bom contrato devidamente assinado. Lembre-se de colocar cláusulas acerca de atendimento via WhatsApp e horário de funcionamento. Há ainda possibilidade de incluir cláusula sobre cobrança de consultorias extras por telefone etc. Já vi contrato de advocacia previdenciária em que o advogado se obriga a informar andamento uma vez ao mês ao cliente e que este terá direito a um atendimento presencial por mês caso necessário, e se for preciso eventual atendimento fora disso, será cobrado o valor X. Então, seja criativo no contrato, mas também seja sempre transparente! Costumo repassar com o cliente todas aa cláusulas contratuais antes de ele assinar e sempre pergunto se ele tem alguma dúvida. Transparência, meus caros, transparência...

g.2) Tão importante quanto o contrato é a procuração passando poderes ao advogado. Observe se há ou não necessidade de poderes extras segundo o NCPC e se vale a pena assumir a responsabilidade por esses poderes pelos honorários que você cobrou. Por exemplo, se a procuração dá poderes para você receber citação, e você junta a procuração num processo para fazer simples carga, você acabou de ser citado no processo. E se não souber disso ou ainda que saiba, mas tenha esquecido, você pode perder prazo pro seu cliente. Se você já tem procuração, sugiro inclusive que revise agora os poderes lá constantes.

g.3) Um outro documento sem o qual eu não trabalho é a FICHA DE CADASTRO/ENTREVISTA DO CLIENTE. Isso porque deve ser do cliente a responsabilidade civil e criminal pelas informações prestadas por ele. Sendo assim, SEMPRE reduzo a termo tudo o que o cliente me fala, peço a ele pra ler com cuidado e assinar embaixo, se responsabilizando pelas informações passadas. Isso evita qualquer responsabilidade do advogado quanto à alteração de verdade dos fatos e litigância de má-fé. Recomendo que, assim como eu, você não trabalhe sem esse documento assinado. O modelo que uso no meu Escritório você pode baixar gratuitamente aqui: http://bit.ly/fichasFáveroAdv ou http://bit.ly/FichasFáveroAdv

✅ Pós-atendimento

a) Sempre envio e-mail ou WhatsApp dando boas vindas ao Escritório, dizendo que ficamos felizes por ele ter confiado sua demanda a meu Escritório, além de informá-lo todos os meios de contato e horários de atendimento. Isso agrega valor ao serviço e demonstra seriedade do Escritório. Cliente feliz, advogado reepeitado e com mais indicações!

b) Tenha responsabilidade com os prazos internos do seu Escritório ou os peremptórios. Se combinou de protocolar a inicial em X dias, faça isso! Se combinou de despachar a liminar com o juiz, idem. Jamais deixe pra iniciar ou protocolar prazos no dia fatal! A pior coisa é o cliente se sentir enganado ou mal atendido pelo advogado. Frustra a expectativa dele e faz com que ele pense 2 vezes antes de indicar o advogado para seus contatos. Busque sempre ser excelente no que faz. Sempre há um detalhe ou outros nos processos internos ou nas petições que podem ser melhoradas. Há escritórios cujos contratos prevêem prazo para protocolo da petição inicial. Eu não ajo desse jeito porque julgo que pode acontecer de chegar um processo mais urgente e aí involuntariamente terei que dar preferência a ele. Então, se atrasar, ainda vou atrair eventual multa contratual. Pense bem nisso!

c) Entenda o perfil do seu cliente e busque fornecer meios eletrônicos para o cliente sozinho poder consultar o andamento do processo. Você precisa saber se seu cliente é mais conservador ou se é mais "antenado/hi-tech". Se for conservador, o ideal é combinar uma data do mês para enviar atualizações processuais. Alguns escritórios utilizam em seu fluxo interno uma data fixa para informar a todos os seus clientes acerca do andamento de suas demandas. Por exemplo, todo dia 25 do mês é dia de ligar para os clientes e informar o andamento. Agora se seu cliente é do tipo mais antenado, uma excelente sugestão e solução para o problema é utilizar softwares que permitam o acesso dos clientes a seus processos. Mas tenha cuidado com as informações que você disponibiliza. Seja transparente com o cliente, mas não seja tolo.

c.1) Sugestão de softwares gratuitos: Mais Jurídico (antigo DEBIT - gratuito até 100 processos) / ITurn (gratuito desde que sua seccional possua convênio) / AdvBox (processos ilimitados)

c.2) Sugestão de bons softwares pagos: Astrea / TecnoJuris (utilizo este) / LegalOne / Promad

d) Última dica: lembre-se sempre que seu cliente não estudou direito, portanto, EVITE TERMOS JURÍDICOS. Isso confunde o cliente e faz com que ele tenha menos empatia por você.

Bom, esse é o processo interno que utilizo em meu Escritório desde o ano passado e tem surtido bons efeitos.

Quanto aos softwares, só quero deixar claro que a indicação não é patrocinada. O TecnoJuris eu utilizo e acho o custo-benefício muito bom, por isso indico ele a quem possui condições de investir alguma grana.

Espero ter ajudado os colegas, principalmente os mais novos na profissão que ainda estão meio perdidos quanto o assunto é atendimento ao cliente e gestão de escritório.

Um abraço,

Ramon Fávero

Advogado

(27) 99710-0054

www.faveroadvogados.com

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23 Comentários

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Aos 18 anos de advocacia eu aprendi algo novo e implementei, há cerca de 3 anos, novo documento: declaração de entrega de documentos, onde faço constar que o escritório não ficou com nenhum documento original do cliente. Caso seja necessário solicitar um documento original, ao devolvê-lo, faço o cliente assinar um protocolo de recebimento. Isso porque o povo morre meu amigo. E na hora de fazer inventário, e mais especialmente na hora de ingressar com pedidos de pensão por morte e de sacar o FGTS do falecido, os herdeiros surgem do nada na sua frente procurando CTPS e outros documentos que "pai deixou aqui". Em vez de deixar sua palavra contra a do morto, causando mal estar e desconfiança, você estará preparado não apenas para provar que o sujeito não deixou nada com você, mas também para conquistar esses novos clientes em potencial. continuar lendo

Dra. Christina, boa tarde.

Eu tenho o mesmo costume que você. No meu formulário de entrevista e cadastro, cujo link até disponibilizei no artigo, tem lá bem claro os documentos que o cliente deixou.

Preferencialmente só pego cópia. Raras vezes fico com documento original.

Então me resguardo quanto a isso que você citou.

Além disso, tenho também um outro documento de "protocolo de recebimento e devolução de documentos"que utilizo no decorrer do processo.

A dica que você deu é realmente pertinente: jamais fique com documentos originais do cliente. Se não tiver outro jeito, faça o protocolo de recebimento e colha a assinatura dele.

Um abraço e obrigado pelas considerações!

Ramon Fávero
OAB/ES 20.163 continuar lendo

Ótimas dicas! Vão ajudar bastante. Obrigada por compartilhar seu método de trabalho. continuar lendo

Satisfação poder ajudar, colega. Um abraço e muito sucesso! continuar lendo

Excelente matéria doutor, procuro sempre também realizar um atendimento de excelência a meus clientes. O cliente bem atendido e satisfeito, indicará muitos outros. Parabéns !! continuar lendo

Verdade, dra Silvia! Costumo dizer que a melhor ferramenta de marketing é um cliente satisfeito. É indicação na certa! Um abraço e muito sucesso! continuar lendo

Ótimo artigo! continuar lendo

Que bom que gostou, Dr!

Sucesso! continuar lendo